Nói về hành vi, không dán nhãn con người
Step 1 / 3·Quan sát và diễn giải
0/3 step hoàn thành
Learning objectives — sau module này bạn sẽ:
- Tách điều bạn QUAN SÁT khỏi điều bạn SUY DIỄN
- Dùng khung SBI: Tình huống – Hành vi – Tác động
- Mở đầu cuộc phản hồi mà không kích hoạt phòng thủ
Quan sát và diễn giải
Nhận ra ranh giới mà hầu hết phản hồi vượt qua mà không biết.
Phản hồi làm người ta phòng thủ hầu như luôn vì cùng một lý do: nó nói về CON NGƯỜI chứ không nói về HÀNH VI. 'Em thiếu chủ động' là một kết luận về tính cách. 'Trong ba cuộc họp tuần này, em không nêu ý kiến nào cho tới khi anh gọi tên' là một quan sát.
Khác biệt không phải là phép lịch sự. Quan sát thì kiểm chứng được — hai người cùng ngồi trong phòng sẽ thấy giống nhau. Diễn giải thì không: nó là câu chuyện bạn tự dựng lên để giải thích quan sát đó, và rất thường nó sai. Người kia im lặng có thể vì thiếu chủ động, nhưng cũng có thể vì họ đã nêu ý kiến hai lần trước đó và bị gạt đi.
Cùng một sự việc, hai cách mô tả
Diễn giải (dán nhãn)
“'Em không quan tâm tới chất lượng.'”
Là kết luận về con người. Không kiểm chứng được, không sửa được, và gần như chắc chắn kích hoạt phản ứng tự vệ — vì bạn vừa nói về việc họ LÀ AI.
Quan sát (mô tả)
“'Bản báo giá gửi khách hôm qua có ba lỗi số liệu ở phần tổng.'”
Là sự việc kiểm chứng được. Người nghe có thể xác nhận hoặc bổ sung bối cảnh, và điều cần sửa thì rõ ràng.
Cách tự kiểm tra trong 5 giây
Trước khi nói, hỏi: 'Nếu có camera quay lại, camera có ghi được điều mình sắp nói không?'. Camera ghi được 'trễ hai ngày', 'ba lỗi số liệu', 'ngắt lời hai lần'. Camera không ghi được 'thiếu trách nhiệm', 'không cầu thị', 'thái độ chưa đúng'.
Key takeaway: Camera ghi được hành vi, không ghi được tính cách — chỉ nói điều camera ghi được.